Le « hosping », l’équation gagnante du commerce physique, entre hospitalité & shopping

Inventé par le cabinet d’architecture et de design Saguez & Partners, le concept du « hosping » qui est « une rencontre fructueuse de l’hospitality et du shopping » est une véritable bouffée d’oxygène pour les magasins. Créer l’expérience, retrouver la relation au-delà de la transaction, tel est l’enjeu actuel du commerce physique.

Imaginez… Vous avez décidé de vous offrir l’enceinte Bluetooth de vos rêves, celle qui vous accompagnera partout pour vous délivrer une qualité de son exceptionnelle à un niveau de prix tout aussi exceptionnel ! Après de longues heures de recherches sur Internet, vous vous rendez en magasin, pour obtenir le détail, la mise en situation, l’ambiance… qui feront la différence et vous permettront d’opérer le meilleur choix. Arrivé sur le lieu de vente, c’est la déception… Personne n’est présent pour vous accueillir, encore moins pour vous renseigner, l’information, il faut arpenter le magasin pour aller la chercher… sauf que, vous constatez rapidement que vous en savez plus que le vendeur !

Attention, information, sens de la relation… les valeurs fondamentales du commerce ont parfois perdu de leur lustre d’antan dans la course à la rentabilité des m² de la grande distribution.

Et pourtant, à l’heure du e-commerce, ces valeurs essentielles méritent d’être revisitées car le temps où le magasin était uniquement un lieu de produits à vendre est révolu. Le lieu de vente doit être pour le consommateur le théâtre d’une expérience pour qu’il ait envie de venir, de revenir et d’acheter. C’est là où la rencontre de l’hospitalité et du shopping prend tout son sens, afin de transformer une visite anonyme en expérience personnalisée, favorisant à la fois la transformation en acte d’achat et la recommandation.

La révolution digitale a bouleversé notre manière de consommer.

Aujourd’hui, plus qu’hier, le consommateur a souvent toutes les cartes en main lorsqu’il rentre dans un magasin. Son parcours d’achat, moins linéaire que dans le passé, comporte très souvent un ou plusieurs passages par la case Internet qui le transforment graduellement en expert produit.

Autre corollaire du digital, nous consommons moins pour consommer mieux au regard des enjeux qui nous concernent, qu’ils soient écologiques, économiques, éthiques… Le magasin doit donc se positionner face à ces nouveaux modèles de consommation s’il veut tirer son épingle du jeu.

Dans ce contexte mouvant, il est intéressant de considérer les postures adoptées par les enseignes. Quelle est la place allouée à la relation avec le consommateur? Comment le « hosping » s’illustre et redonne du sens au commerce physique ?

Chez Franprix, enseigne alimentaire de proximité, les réflexions vont bon train. Après Mandarine il y a 2 ans, c’est maintenant au tour du nouveau concept Darwin d’être déployé au sein des 860 points de vente du réseau. Darwin fait la part belle aux nouvelles tendances de consommation (bio, vrac…) et s’attarde sur les petites attentions du quotidien qui rendent la visite plus agréable et fonctionnelle. Le lieu de vente devient lieu de vie avec un espace de restauration au cœur du magasin et une multitude de facilités : fontaine à eau, chargeurs de téléphone, pompe à vélo… Un changement de concept doublé d’un changement de culture : accueil et savoir être en magasin font en effet partie intégrante du programme de formation du personnel.

Dans l’univers de l’équipement de la maison, l’enseigne Zodio place l’expérience consommateur au premier plan avec des linéaires pédagogiques, des conseils de vendeurs experts de leurs catégories produits et des ateliers créatifs apprenants.

Les magasins indépendants font également preuve d’inventivité pour créer du lien avec leurs clients. Prenons l’exemple des « nouveaux libraires » qui sont une belle illustration du hosping. Touchés précocement par l’avènement du géant Amazon, ceux qui ont su raconter aux lecteurs une histoire en incarnant le livre par des conseils, des ateliers, des rencontres ou des cafés sont ceux qui ont semé les graines de leur futur.

Oui, un nouveau souffle vient animer nos commerces, les recentrant sur leurs valeurs relationnelles originales. Un nouveau souffle dont seule la constance cependant pourra révéler les bénéfices. Effet de mode ou tendance de fond, le « hosping » mérite en tout cas l’attention du consommateur qui ne doit pas manquer de profiter de ce regain d’intérêt !